{"id":2998,"date":"2012-05-01T12:55:58","date_gmt":"2012-05-01T12:55:58","guid":{"rendered":"http:\/\/markmorin.ca\/?p=2998"},"modified":"2014-07-08T11:42:12","modified_gmt":"2014-07-08T15:42:12","slug":"cest-quoi-au-juste-le-marketing-relationnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/markmorin.ca\/fr\/cest-quoi-au-juste-le-marketing-relationnel\/","title":{"rendered":"C’est quoi au juste le marketing relationnel?"},"content":{"rendered":"

Suite \u00e0 une discussion r\u00e9cente entre coll\u00e8gues \u00e0 l’APCM<\/a>, je me suis rendu compte \u00e0 quel point la notion de marketing relationnel \u00e9tait mal comprise ici au Qu\u00e9bec. Je ne serais pas surpris si c’\u00e9tait aussi le cas ailleurs dans le monde. Certains l’associent d’embl\u00e9e au marketing par courriel – aux infolettres en l\u2019occurrence. D’autres, plus particuli\u00e8rement en France, associent l’expression au marketing de r\u00e9seau ou marketing \u00e0 paliers multiples.<\/p>\n

Le marketing relationnel est une forme de marketing qui vise \u00e0 \u00e9tablir, \u00e0 maintenir et \u00e0 valoriser des relations commerciales entre une entreprise et ses clients. Les gestionnaires marketing se pr\u00e9occupent de la qualit\u00e9, de la long\u00e9vit\u00e9, de la profondeur et de la valeur de la relation entre une entreprise et ses clients pris un \u00e0 un<\/em>. Cette forme de marketing est issue de la gestion de relation client\u00e8le (GRC), commun\u00e9ment appel\u00e9e par son acronyme anglais CRM. Ici, on entend par CRM non pas les logiciels de gestion de la relation, mais bien les principes directeurs sur le plan marketing.<\/p>\n

Marketing relationnel versus marketing transactionnel<\/h4>\n

On dit marketing relationnel<\/em>, par opposition \u00e0 marketing transactionnel<\/em> puisque l’objectif n’est pas uniquement de vendre de fa\u00e7on ponctuelle des produits ou des services, mais \u00e9galement de fid\u00e9liser la client\u00e8le et d’optimiser sa valeur.<\/p>\n

\"\"<\/a>En marketing transactionnel<\/em><\/strong>, les actions de communication marketing n’ont qu’un seul objectif: concr\u00e9tiser une vente. C’est ce qu’on appelle commun\u00e9ment du marketing direct. Fait \u00e0 noter: au Qu\u00e9bec, on associe \u00e9troitement l’expression marketing direct au publipostage<\/em>. Pourtant, le publipostage n’est qu’un des m\u00e9dias cibl\u00e9s couramment utilis\u00e9s en marketing direct. En marketing transactionnel, on se soucie de maximiser le taux d’achat (de transformation), de r\u00e9ponse (de remont\u00e9e), et de minimiser le co\u00fbt par transaction.<\/p>\n

En marketing relationnel<\/em><\/strong>, on se pr\u00e9occupe de cr\u00e9er, de maintenir et de valoriser une relation commerciale avec les clients sur une longue p\u00e9riode de temps<\/em>. On ne r\u00e9fl\u00e9chit plus en terme d’actions ponctuelles ou en mode campagne<\/em>, mais plut\u00f4t en mode cycle de vie<\/em>. Dans cette optique, on cherche \u00e0 faire migrer<\/em> les clients le long d’un continuum, passant de l’\u00e9tat de prospect \u00e0 client, d’occasionnel \u00e0 assidu, de consommateur \u00e0 ambassadeur.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Des m\u00e9dias cibl\u00e9s qui permettent un dialogue<\/h4>\n

Dans les deux cas, les gestionnaires marketing utilisent les m\u00eames m\u00e9dias cibl\u00e9s<\/em>: courriel, m\u00e9dias sociaux, web, publipostage, t\u00e9l\u00e9vente, texto, applications mobiles. Dans les deux cas, on cherche \u00e0 identifier<\/em> le client.<\/p>\n

La principale diff\u00e9rence se situe au niveau du r\u00f4le que vont jouer ces m\u00e9dias, ainsi que les contenus qui sont propos\u00e9s par leur entremise. En marketing relationnel, on retrouve non seulement des communications promotionnelles<\/em> visant \u00e0 vendre, mais aussi des communications informatives<\/em> (souvent sous forme d’infolettres, de clips vid\u00e9o, de guides) visant \u00e0 relever la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l’annonceur, \u00e0 b\u00e2tir son capital de sympathie, \u00e0 consolider sa relation avec les clients.<\/p>\n

Ces communications peuvent \u00e9galement aider le client \u00e0 mieux choisir le bon<\/em> produit ou service en fonction de ses comportements, priorit\u00e9s, caract\u00e9ristiques, etc. On peut aussi \u00e9duquer le client afin qu’il sache tirer le maximum du produit et mieux s’en servir afin de rehausser le taux de satisfaction face \u00e0 ce dernier et \u00e0 l’exp\u00e9rience client<\/em> dans son ensemble.<\/p>\n

Historiquement, une des principales caract\u00e9ristiques du marketing relationnel \u00e9tait la notion de r\u00e9ponse<\/em>. Avec la venue des m\u00e9dias sociaux et toute la transformation de l’interactivit\u00e9 qu’ils am\u00e8nent, on parle maintenant davantage de dialogue<\/em>. Aujourd’hui, le client peut \u00e9changer en temps r\u00e9el avec l’annonceur sur la place publique, partager son appr\u00e9ciation ou sa d\u00e9sapprobation face \u00e0 l’annonceur et influencer la perception et l’appr\u00e9ciation des membres de sa communaut\u00e9.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Identifier, conna\u00eetre et comprendre ses clients…<\/h4>\n

Par contre, en marketing relationnel, on cherche non seulement \u00e0 identifier le client, mais \u00e9galement \u00e0 le conna\u00eetre<\/em> et \u00e0 le comprendre, sur le plan d\u00e9mographique parfois, mais surtout sur le plan comportemental. Cette connaissance repose sur l’analyse de son comportement d’achat (historique).<\/p>\n

Lorsqu’on recrute de nouveaux clients et que, forc\u00e9ment on ne conna\u00eet pas leur comportement d’achat, on cherche alors \u00e0 comprendre leur comportement m\u00e9dia ainsi que leur int\u00e9r\u00eat pour la cat\u00e9gorie de produits ou services de l’annonceur.<\/p>\n

…Et les fid\u00e9liser<\/h4>\n

La notion de fid\u00e9lisation est indissociable du marketing relationnel. Cela dit, un programme de fid\u00e9lisation<\/em>, proposant des r\u00e9compenses en \u00e9change d’une plus grande fid\u00e9lit\u00e9, n’est pas forc\u00e9ment obligatoire.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, les programmes de fid\u00e9lisation sont cr\u00e9\u00e9s dans le but de permettre l’identification des clients et la collecte des donn\u00e9es comportementales. Mais si on conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 nos clients et si on est d\u00e9j\u00e0 en mesure de suivre leur comportement d’achat, un tel programme n’est pas absolument n\u00e9cessaire.<\/p>\n

La fid\u00e9lisation pourra s’effectuer gr\u00e2ce \u00e0 la pertinence de la communication, la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client, la pr\u00e9sence de l’annonceur aux moments opportuns.<\/p>\n

Voil\u00e0 donc en quelques mots, ma d\u00e9finition du marketing relationnel. Vous en avez une autre? Auriez-vous rajout\u00e9 quelques pr\u00e9cisions suppl\u00e9mentaires? N’h\u00e9sitez-pas \u00e0 me faire part de vos commentaires. <\/strong><\/p>\n

Quelques sources int\u00e9ressantes:<\/p>\n

http:\/\/www.ehow.com\/facts_6867925_difference-between-relationship-marketing-crm.html<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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