Une des probl\u00e9matiques sur laquelle repose le B2Me est la surabondance de choix auquel sont confront\u00e9 les clients aujourd’hui. Cette explosion de choix auquel se heurte le client lors d’un achat m\u00eame le plus anodin est de plus en plus une source de confusion et de frustration.<\/p>\n
Comme Daniel Lafreni\u00e8re et moi le mentionnons dans nos conf\u00e9rences et dans notre livre Talk to Me<\/em>!<\/a>, un bel exemple de complexit\u00e9 dans les choses les plus simples est le cas de Starbucks. Pourtant, Starbucks a su transformer la complexit\u00e9 du choix en un avantage diff\u00e9renciateur.<\/p>\n L’entreprise de Seattle publie fi\u00e8rement sur son site Web le fait qu’elle offre \u00e0 ses clients plus de 87000 combinaisons uniques de boissons. Cette affirmation, qui fait sourciller les sceptiques et frissonner les concurrents, a fait couler beaucoup d’encre au fil des ann\u00e9es. Le fait de pouvoir personnaliser son latte<\/em> est consid\u00e9r\u00e9 comme un avantage concurrentiel important pour l’entreprise et une marque de respect et d’attention \u00e0 l’\u00e9gard des clients.<\/p>\n Or, on sait que le fait de multiplier les possibilit\u00e9s peut rendre le choix plus ardu et faire chuter le niveau de satisfaction. Dans le cas de Starbucks, la magie<\/em> du choix r\u00e9side dans le rituel entourant la commande. Si on \u00e9coute attentivement les accrocs de Starbucks dans la file d’attente, ils r\u00e9citent, telle une pri\u00e8re, leur commande pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n \u00ab\u00a0j’aimerais un Venti latte ristretto avec lait \u00e9cr\u00e9m\u00e9, quadruple shot, extra mousse, extra chaud et un peu de caramel…pour emporter\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n La magie de ce rituel a \u00e9t\u00e9 reprise dans d’innombrables films am\u00e9ricains. On retrouve m\u00eame sur le site WikiHow une page d\u00e9di\u00e9e \u00e0 comment commander chez Starbucks <\/a> ainsi que plusieurs vid\u00e9os humoristiques sur YouTube (voir plus bas).<\/p>\n La petite sir\u00e8ne de Seattle a donc su transformer la personnalisation du produit en un avantage concurrentiel et un diff\u00e9renciateur importants. Ce faisant, elle a transform\u00e9 l’industrie du caf\u00e9. C’est un exemple frappant de B2Me et une histoire \u00e0 succ\u00e8s \u00e0 retenir.<\/p>\n Quoi retenir de cet exemple? Que le choix peut \u00eatre \u00e0 la fois une source de frustration pour les consommateurs, mais aussi un outil de diff\u00e9renciation s’il est utilis\u00e9 correctement. S’il peut \u00eatre ritualis\u00e9 afin de donner \u00e0 votre entreprise une personnalit\u00e9 qui lui est propre. Pensez-y… Comment utiliser la personnalisation dans votre entreprise pour vous diff\u00e9rencier de vos concurrents, sans succomber \u00e0 la surench\u00e8re du choix?<\/p>\n