{"id":1951,"date":"2011-09-28T09:00:09","date_gmt":"2011-09-28T09:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/markmorin.ca\/?p=1951"},"modified":"2014-07-08T11:42:12","modified_gmt":"2014-07-08T15:42:12","slug":"combien-vaut-un-client-la-reponse-vous-surprendra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/markmorin.ca\/fr\/combien-vaut-un-client-la-reponse-vous-surprendra\/","title":{"rendered":"Combien vaut un client ? La r\u00e9ponse vous surprendra!"},"content":{"rendered":"

Lorsqu’on aborde le marketing avec une vision transactionnel<\/em>, on perd souvent de vue une dimension importante: celle de la valeur \u00e0 long-terme du client. C’est-\u00e0-dire ce qu’un client peut repr\u00e9senter en termes de revenues au cours de la dur\u00e9e de vie de sa relation<\/em> avec l’entreprise.<\/p>\n

Le marketing transactionnelle se concentre strictement sur la vente imm\u00e9diate d’un bien ou d’un service par le biais d’une campagne de marketing. La valeur du client<\/em> se r\u00e9sume au montant de l’achat que produit cette campagne. On cherchera alors \u00e0 minimiser le co\u00fbt par transaction de fa\u00e7on \u00e0 maximiser le revenu \u00e0 court terme. Rien de mal dans cela \u00e9videmment… Sauf que cette vision nous force souvent \u00e0 faire des choix qui sont ax\u00e9s sur le court terme.<\/p>\n

Trop souvent, en n’ayant \u00e0 l’esprit que le revenu imm\u00e9diat, on rejette du revers de la main des actions dont le co\u00fbt est jug\u00e9<\/em> trop \u00e9lev\u00e9 par rapport au montant de l’achat, sans \u00e9gard \u00e0 la valeur future du client. Cette d\u00e9cision ne tient aucunement compte de la qualit\u00e9 du client, de sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e9ventuelle \u00e0 la marque et du montant des achats futurs. Pourquoi d\u00e9penser dix dollars pour vendre un produit qui en vaut cinq? Et pourtant…<\/p>\n

La valeur \u00e0 vie du client<\/span><\/h4>\n

D’un point de vue relationnel par contre, on cherchera \u00e0 conna\u00eetre la v\u00e9ritable valeur d’un client\u00a0\u2013 ce qu’on appelle la Valeur \u00e0 vie <\/em>(VAV) \u2013 afin de mieux comprendre combien on peut se permettre de d\u00e9penser pour recruter un nouveau client. Un client avec qui nous pourrons entretenir une relation sur plusieurs ann\u00e9es. Sur plusieurs d\u00e9cennies. Et quand on se met \u00e0 y r\u00e9fl\u00e9chir, on d\u00e9couvre que cette valeur est souvent beaucoup plus \u00e9lev\u00e9e qu’on ne pourrait le soup\u00e7onner intuitivement.<\/p>\n

Le calcul de la VAV met \u00e0 contribution trois variables: le revenu brut moyen d’une transaction, la fr\u00e9quence d’achat moyenne ainsi que la dur\u00e9e approximative d’une relation d’affaires. Peu importe notre secteur d’activit\u00e9, lorsqu’on se penche sur cette valeur, on comprend tr\u00e8s rapidement l’importance de la fid\u00e9lisation et de la conservation de la client\u00e8le.<\/p>\n

Dans l’infographique ci-dessous, la firme KissMetrics fait l’analyse de la valeur \u00e0 vie d’un client Starbucks. Ce Grande Latte<\/em> pris \u00e0 l’enseigne de la petite sir\u00e8ne de Seattle finit par vous co\u00fbter pas mal plus cher que vous ne le croyez. KissMetrics estime la valeur net moyenne d’un client Starbucks \u00e0 14 099$ sur une p\u00e9riode de vingt ans. Cette valeur est bas\u00e9e sur un achat moyen de 5,90$ et une fr\u00e9quence de 4,2 achats par semaine. Et l\u00e0, il s’agit de la moyenne<\/em>. Imaginez les accrocs de la caf\u00e9ine qui s’y rendent deux ou trois fois par jour pour les pauses, le d\u00e9jeuner et les collations. La valeur a vie explose!<\/p>\n

Le co\u00fbt de recrutement acceptable<\/span><\/h4>\n

Plut\u00f4t \u00e9tonnant, n’est-ce pas? Alors maintenant, si je vous demandais combien Starbucks devraient d\u00e9penser pour recruter un nouveau client, vous aurez un point de rep\u00e8re diff\u00e9rent pour guider votre r\u00e9ponse. Ce n’est plus le prix d’un Latte<\/em>, mais plut\u00f4t la valeur \u00e0 long terme qui servira de balise. Tout \u00e0 coup, vous pouvez investir davantage.<\/p>\n

Faites le m\u00eame exercice pour vos propres clients. Quelle est la VAV du client moyen? Mieux encore, oubliez la moyenne: Combien valent vos meilleurs clients?<\/strong> La tranche sup\u00e9rieur (le top 15 \u00e0 20%) des clients les plus actifs, les plus fid\u00e8les, les plus rentables. Maintenant demandez vous ce que vous faites pour les conserver… Rien? Alors qu’attendez-vous? Votre survie<\/strong> est en jeu!<\/p>\n

Cette infographique a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 par KissMetrics<\/a>
\n++ cliquez pour agrandir ++<\/strong>
\n\"How<\/a>
\nSource: How To Calculate Lifetime Value<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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